(口碑家電網(wǎng)-2022-11-09)
智能家居行業(yè)正在高速發(fā)展，中等消費力人群正在帶領(lǐng)該市場往年輕化、線上化、多元化發(fā)展。
據(jù)艾瑞咨詢報告(《2022年中國家居零售新業(yè)態(tài)市場研究報告》)顯示，我國中等收入規(guī)模預計將從2022年的4億人上升至2035年的8億人，(新結(jié)構(gòu)經(jīng)濟學研究院院長林毅夫2021年5月在全球消費創(chuàng)新暨免稅與旅游零售大會上發(fā)言認為到2035年中國中等人群收入可達8億人)。機構(gòu)預測，隨著收入差距不斷縮小，以及城市化進程的驅(qū)動下，中等收入人群將在總?cè)丝谡急戎谐尸F(xiàn)穩(wěn)定擴大趨勢。
中等收入消費者是消費觀念更新最快的一群，也是消費動力十足的群體。這代人普遍具備較高的教育水平，同時在消費觀念上追求個性化、多元化，對于新鮮事物接受能力較強，具有成長快和消費潛力大的特征。在消費者需求的影響下，多行業(yè)的消費結(jié)構(gòu)或?qū)l(fā)生巨大變化，朝向高端化、服務(wù)化升級。
技術(shù)&服務(wù)，打造品牌核心競爭力
智能家居如何往高端化、服務(wù)化升級?從產(chǎn)品形態(tài)和產(chǎn)品屬性來看，高端化升級首先要從使用者角度出發(fā)，利用技術(shù)創(chuàng)新來解決用戶在實際場景中的使用痛點。
以智能晾衣機為例。智能晾衣機的發(fā)展經(jīng)過了固定式晾衣架、手搖式晾衣架、電動晾衣機三個階段，相比前一個階段，升級后的產(chǎn)品降低了用戶的使用門檻，操作更加簡單，適用人群也更加廣闊。簡單來說，智能晾衣機的進步就是一個“做減法”的過程。
“做減法”在其他高新行業(yè)體現(xiàn)得十分顯著，譬如手機。一方面，手機廠商在功能上做減法，比如利用更加智能精準的語音技術(shù)、圖像識別技術(shù)，降低人機交互的難度，讓不擅長手機的老年人、小孩能迅速學會網(wǎng)上購物、溝通。另一方面是心靈上做減法，用更多貼心服務(wù)打動更多的人，比如簡單搜索屏蔽廣告功能，就可以極大提高用戶黏性?？梢哉f，手機行業(yè)的優(yōu)化與發(fā)展對于整個智能家居行業(yè)往高端化發(fā)展，都具有一定參考意義。
落地到實際應(yīng)用場景是服務(wù)化升級的關(guān)鍵。由于智能家居行業(yè)處于起步階段，很多企業(yè)在售后階段存在相當大的服務(wù)缺口。產(chǎn)品維修難、維修費用高、維修步驟復雜，對消費者來說，這些維修問題一定程度上也代表了它們購買智能家居時可能面臨的風險。而就品牌角度而言，售后服務(wù)的好壞也影響著品牌的口碑和銷量。
因此，智能家居品牌做好服務(wù)化升級，不僅關(guān)乎消費者的使用體驗，也是智能家居品牌能否在這個賽道脫穎而出的關(guān)鍵。就以上兩點，智能家居品牌好太太可以稱作一個范例。
科技&人文溫度，塑造品牌護城河
好太太于1999年成立，先后發(fā)明手搖晾衣架和電動晾衣機更新了人們的晾曬體驗。據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，截止至2021年好太太智能晾衣機銷量已經(jīng)達到3000萬臺，品牌市場占有率、品牌滿意度等指標均遙遙領(lǐng)先。僅僅在線上市場，好太太智能晾衣機連續(xù)7年銷量第一，產(chǎn)品廣受消費者喜愛。
如何理解好太太智能晾衣機取得的成功，技術(shù)護城河和精細化服務(wù)是不可或缺的要素。就技術(shù)層面而言，好太太有23年晾衣機技術(shù)研發(fā)的經(jīng)驗，其相關(guān)專利達到一千余項，相對行業(yè)內(nèi)其他新秀玩家而言，好太太具有更強大的科研實力和技術(shù)優(yōu)勢。
(圖為好太太智能晾衣機D-3180)
其次，服務(wù)中國家庭二十三年的經(jīng)驗也讓好太太更理解消費者到底需要什么樣的產(chǎn)品。從用戶需求入手，好太太將智能晾衣機功能模塊進行了整合，旗下產(chǎn)品有D-3180這種具備消毒、烘干、智能語音的“全面選手”，也有細分到不同群體需求，專為小戶型陽臺設(shè)計的7cm極薄智能晾衣機GW-1291、專為獨居青年準備的“小魔方”智能晾衣機D-3160等等。
可以說，科技創(chuàng)新與人文溫度的結(jié)合才是好太太的“核心競爭力”。
(圖為好太太智能晾衣機D-3160)
在售后服務(wù)層面，好太太線下終端網(wǎng)點輻射全國，營銷網(wǎng)絡(luò)遍布全國100%的地級市和90%以上的縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)級市場，目前有1000多家專賣店和30000多個網(wǎng)點。這些網(wǎng)點把好太太晾衣機帶到了城鎮(zhèn)，也把一種簡單、便捷的生活方式帶進了更多家庭。
為了確保用戶擁有良好的體驗，好太太每臺晾衣機都制定了免費安裝、主動上門等售后保障方案。當智能晾衣機到貨后，客服將根據(jù)到貨時間，主動聯(lián)系用戶并預定安裝時間，最快實現(xiàn)2小時響應(yīng)，48小時免費上門安裝。
回歸主題，智能家居品牌如何做好高端化、服務(wù)化升級，核心在于技術(shù)、在于服務(wù)，而最深層次的原因就是要以人為本，把用戶需求放在第一位。十九世紀著名思想家斯賓塞用一句話重復了這個觀點，他說：“進步不是什么事件，而是在于需要?！?
好太太從人的需要入手，發(fā)明了手搖晾衣架、電動晾衣機，并且把智能晾衣機帶進三千萬家庭。其他行業(yè)也有品牌正在重復這條道路。在智能家居的下半場，人們?nèi)绾紊?，十分值得期待?
